La industria del retail tiene una gran influencia en el bienestar económico. A menudo, es un indicador temprano de hacia dónde nos dirigimos en términos de prosperidad.
Si bien el PIB es el principal indicador del crecimiento económico, este se publica trimestralmente, mientras que los datos estadísticos del retail se publican mensualmente, y aunque no tienen en cuenta la inflación, pueden utilizarse para evaluar el estado económico del país. Por esto, se dice
que el retail es el pulso de la economía en general. Mientras más gasten los consumidores, mayores serán las ganancias de las empresas, las que a su vez podrán contratar más personas y pagarles mejor, sobre todo si consideramos que la industria del retail es el mayor empleador del sector privado en EE.UU. (y en Chile también). En otras palabras, demuestran que lo estamos haciendo bien económicamente. Estos son algunos números wow para pensar en dónde estamos hoy.
Las ventas del retail en EE.UU. alcanzaron un récord de $6 trillion USD en el 2018 (Fuente: The Balance). Los números muestran que el volumen de ventas supera el máximo previo a la recesión de $4.4 trillion USD gastados en el 2007 (siempre hablando en trillions gringos).
Y sólo se espera que estos números sigan creciendo. El 2017 el volumen de gasto del retail a nivel mundial fue de $23 trillion USD, y se proyecta que las ventas de esta industria asciendan a alrededor de $30 trillion USD para el 2023 (Fuente: Statista).
La gente siempre necesitará comprar cosas nuevas, y el retail cumple un rol importante en esto, logrando adaptarse con éxito a las necesidades de los consumidores, siendo la digitalización, en particular, lo que cambiará el rostro de la industria del retail en los próximos años.
El valor total del retail ecommerce a nivel global superará los $4 trillion USD en el 2020 (Fuente: Statista)
Las ventas del retail online han ido aumentando constantemente. El 2014 el valor de este mercado global ascendía a $1.34 trillion, el 2018 ya era de $2.84 trillion y el 2019 alcanzó $3.45 trillion.
Proyectándose un valor de $4.88 trillion para el 2021. A pesar de que las compras online continúan batiendo récords, las tiendas físicas siguen siendo una parte importante del retail y las estadísticas lo confirman.

La compra YA ES multicanal
El proceso realizado por el comprador implica una investigación que abarca varias fases, que todos hemos hecho alguna vez. Usar nuestros teléfonos para buscar un artículo que nos llamó la atención, luego comparar su precio y calidad con otro similar. Cuando tomamos la decisión de comprarlo, lo agregamos a nuestro carrito de compras online, sólo para ir a la tienda del retail a probarlo y comprarlo. En caso de que no lo supiera, no es solo usted. Así es como todo el mundo compra cosas hoy en día. Y aquí les presentamos algunos datos de la industria del retail que lo respaldan:
● El 73% de los compradores utiliza múltiples medios para realizar sus compras.
● En el 2018, el 87% de los compradores comenzaron su búsqueda de compras online.

● El 82% de los usuarios de smartphones consultan en sus teléfonos sobre las compras que planean realizar en la tienda.
● El 75% de los compradores prefieren comprar marcas que personalicen la experiencia de compra.
● El 54% de las marcas reconoce la experiencia del cliente como su mayor prioridad.
● El 66% de los consumidores consideran que las tecnología e innovaciones en las compras mejoran su experiencia.
● El 51% de los estadounidenses prefiere comprar online.
● Pero el 49% de los consumidores reconocen que no poder probar un producto es uno de sus aspectos menos favoritos de las compras online.
● En el 2019 el 90% de las ventas del retail se realizaron en tiendas físicas.
Los consumidores de todas las edades, incluidos un 62% de los Baby Boomers y un 58% de la Generación Z, todavía prefieren comprar en una tienda física, ya que les permite “ver, tocar, sentir y probar” los artículos (Fuente: Salesforce y Retail Dive). La tendencia del mercado del retail demuestra la influencia de la digitalización, pero también el peso que tienen las expectativas de
los consumidores en el sector. Por lo que afirmar que se aproxima “el fin de los días para el retail” es muy exagerado.
Todo se traduce a que las empresas se adapten a los cambios para que puedan servir mejor a sus clientes, lo cual generalmente se puede observar en el retail al adoptar las tendencias de consumo. Según un informe del Grupo IHL, por cada empresa que cierra tiendas, hay 5.2 otras que abren nuevas. Las estadísticas del retail nos dicen que los consumidores quieren tener opciones al momento de comprar, incluso si finalmente prefieren ir a la tienda física. Monitorear el comportamiento evolutivo de los consumidores ayuda a las marcas a mantenerse a flote, y la experiencia virtual es una de esas nuevas tendencias que los consumidores están dispuestos a recibir con mucho gusto.
Walmart lidera la industria del retail con una cifra sorprendente de $500.34 billion USD en ingresos globales para el 2018 (Fuente: Stores). Le sigue Amazon, con ingresos de $164.1 billion USD, siendo el retail online más grande en 2019. El tercero más grande es Schwarz Group, con $101.94 billion USD de ingresos para el 2018. Estas empresas han podido adaptarse con éxito a las tendencias del retail y responder eficientemente a las necesidades de los consumidores. Esto se ve reflejado en Amazon y sus tiendas físicas Amazon Go, las cuales ofrecen a los compradores la familiaridad de las compras en tienda y algunas de las ventajas de la experiencia de compra online, sin líneas de pago ni intercambio de efectivo; las tiendas ni siquiera cuentan con empleados, todo se gestiona con inteligencia artificial y los pagos se realizan automáticamente desde las cuentas de Amazon de los clientes. Si bien, aún existe debate acerca de si las tiendas deben adaptarse ampliamente, no se puede negar que la empresa está en el camino correcto hacia la satisfacción
del cliente y el futuro del retail está innegablemente entrelazado con la tecnología y una experiencia de compra conveniente.
(Disclaimer: Walmart es cliente en Acid Labs y en AIM).
De acuerdo con Gartner, para el 2020, el 20% de las empresas adoptarán soluciones tech apuntando a la experiencia de cliente. Las empresas no sólo recurrirán a la inteligencia artificial para buscar ayuda en las demandas de los clientes, sino que también se concentrarán los esfuerzos de investigación en la experiencia de los usuarios. Por lo mismo, se espera que para el 2020, el 40% de los proyectos de análisis de datos estén relacionados con la experiencia del
cliente. Conocer a sus clientes es importante, tanto así que casi la mitad de todos los proyectos de investigación se concentrarán en encontrar la clave del corazón de los consumidores.

¿Y cómo se viene el futuro?
Los expertos esperan que el 2020 sea el año de “todo rápido”, y que las entregas en el mismo día serán el nuevo estándar. Las tiendas del retail sentirán el impulso de optimizar sus estrategias y buscar oportunidades para invertir en tecnología, siempre con el foco en los clientes y la dedicación de recursos a su fidelización como mayor prioridad. Las estadísticas indican que los retail deberán tomar medidas para:
Personalización. Las marcas deben enfrentar el desafío de personalizar la experiencia del cliente como nunca antes. Dirigirse a grupos de clientes a través de correos electrónicos masivos u otras campañas de marketing masivo ya no es suficiente. Los clientes y el retail están mejorando su juego. Las empresas deben incorporar información de los clientes a través de múltiples canales de marketing y analizar la información para crear sus perfiles. Refinar el perfil de cada cliente ayudará a proporcionar valor en función de las preferencias individuales.
Mayor eficiencia y transparencia. Los clientes quieren que las cosas sean rápidas y exigen que los retails corran para llamar su atención. Para ello, siga los pasos ya mencionados, esto asegurará un viaje de compra eficiente y transparente que los mantendrá interesados.
Conveniencia. A estas alturas, esta palabra debería ser un mantra para el retail. Después de todo, incluso la implementación de tecnología tiene el propósito de crear compras convenientes.
Independiente de los cambios que enfrente el sector, esta seguirá siendo el mayor impulsor del éxito de las marcas.
Privacidad. El robo de identidad es un problema grave y es primordial proteger todos los datos personales de la mejor manera posible. El software de reconocimiento facial, por ejemplo, tiene un potencial ilimitado y ya se está introduciendo con éxito en todo el mundo.
Contenido. Ya sea online o sin conexión, el contenido es el rey. Eso sí, sólo cuando sea oportuno y relevante.

Wrapping Up
“El simple hecho de tener una tecnología increíble es un desperdicio si no conecta al consumidor con información útil”.
Se lo escuché a alguien muy inteligente.
Las estadísticas del retail demuestran que los clientes quieren tenerlo todo, quieren que su experiencia de compra evolucione. Combinando la comodidad de estar familiarizado con las tecnologías emergentes encontrará su negocio más rentable que nunca.

Pregunta mala onda: ¿qué tecnología WOW han visto que sea aplicada para algo “poco útil”? Yo empiezo: la increíble detección de imágenes de Snapchat, hahaha.

Gert Findel, Director AIM Manager.

Original en http://gertfindel.com 

El e-commerce crece como nunca antes, las pandemias aceleran la transformación digital y el cambio es inminente. ¿Cómo será el retail del futuro?

Hace tres años escribí un artículo en la Revista Capital hablando de la crisis del retail tradicional en 2017 obligado a cerrar tiendas “por culpa” del e-commerce. Ya en ese momento la continuidad del comercio físico y presencial se ponía en duda por la prensa pro-innovación. Hoy en el contexto del covid-19, millones de tiendas cerradas durante meses y un cambio vertiginoso en la digitalización, me hace mucho sentido re-visitar el tema del “Retail del Futuro”.

Dame 30 segundos para revisar las tendencias

• La población sigue creciendo, cada vez hay menos pobreza, más esperanza de vida y por consecuencia mayor consumo.
• El mundo está cada vez más conectado, no sólo en términos de internet, sino de carreteras físicas y sistemas de comercio internacional. Hoy es mucho más fácil la logística del retail internacional (cross-borders).
• El retail tiene un crecimiento promedio de 5% anual, y si bien este 2020 el COVID19 va a significar una disminución anual de 3%, todo indica que el retail va a seguir creciendo.
• La participación del e-commerce sobre el total de las ventas de retail venía creciendo a un ritmo estable desde 2010 y según el índice “U.S. Retail Index” de IBM, el Covid-19 va a acelerar el e-commerce a un equivalente de 5 años del ritmo que traía.
• Como mencionaba en mi artículo de 2017, los centros comerciales ya se dieron cuenta hace mucho tiempo que tenían que hacer algo al respecto.

¿Es todo esto una sentencia de muerte para los centros comerciales?

Yo al menos creo que no, y hay dos grandes razones:

La primera gran razón obedece a la complejidad del retail, las tiendas van a cambiar, pero van a seguir existiendo y se van a seguir concentrando en centros comerciales . Hay quienes prefieren vitrinear online, algunos en persona, otros necesitan probarse los productos antes de comprarlos (aunque los compren online). Es indudable que el centro comercial y el e-commerce van a ser experiencias cada vez más integradas. Vamos a ver nuevos formatos de compra presencial de la misma forma que vimos aparecer Amazon Go, las máquinas dispensadoras de teléfonos de Xiaomi o las cajas de auto-atención de McDonalds.

La segunda gran razón obedece a la naturaleza de las personas: somos animales sociales y necesitamos un punto de encuentro. Los centros comerciales han sabido reconocer esta tendencia y se han transformado en espacios públicos para la comunidad y la primera opción a la hora de ir a tomar un café con un amigo, tener una primera cita, ir al ver una película al cine o ir a almorzar con la familia.
Los centros comerciales ya no se preocupan sólo de hacer “shopping”, se enfocan en crear experiencias, por eso hoy puedes encontrar salones de videojuegos, skateparks, boulevards de restaurantes, música en vivo, mercados temáticos temporales, pistas de patinaje en hielo, ferias de animales, muros de escalada o incluso olas artificiales para practicar surf. Yo en México vi un centro comercial con una montaña rusa adentro, el cielo es el límite.
Y bueno, la experiencia y la sociabilización va acompañada de un poco de shopping. Estás con tus amigos tomando un café y cuando caminas ves una tienda que te gusta y quizás te tientas con algo, no? Al menos a mi sí me pasa… En este sentido, no es muy diferente a una red social: vas a hablar con tus amigos y terminas enganchando con los “ads” o avisos publicitarios que te incitan a comprar. Cuando estamos felices compramos cosas, o no?

Lo único seguro es que las cosas van a cambiar. Algunos cambios ya los hemos visto, otros como los que describo son bien obvios, pero ¿qué más va a cambiar en este Retail del Futuro?

Gert Findel, Director AIM Manager.